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1. Vo Thi, Ngoc Thuy. Rôles de différents moments de l'expérience de service dans la satisfaction globale : Onirology and onirocriticism : anthropological and philosophical approach (views).

Degree: Docteur es, Sciences de gestion, 2012, Aix Marseille Université

Ce travail doctoral a eu pour but de comprendre le rôle dynamique des moments de différentes intensités et valences perçues aux trois périodes d'une expérience de service (début, milieu, fin) sur la satisfaction globale dans le temps. Une revue de la littérature a été effectuée, s'articulant autour de quatre axes de recherche : l'expérience de service, la satisfaction du client, l'évaluation rétrospective d'une séquence temporelle et la mémoire, combinée alternativement à l'étude qualitative. Notre étude empirique comporte deux phases. Tout d'abord, une étude préalable a été réalisée par la méthode expérimentale en laboratoire comprenant 3 sous pré-tests. L'étude a eu pour but d'identifier 12 événements de services qui constituent ensuite une expérience (un festival) composée de trois périodes dont chacune comprend 4 différents événements (4 moments). L'étude principale a traité de ce festival en contexte réel (trois expérimentations, au Vietnam) en manipulant trois dimensions (saillance, valence et position temporelle de l'événement) avec une mesure longitudinale de la satisfaction globale (immédiatement après l'expérience, trois semaines après et six mois plus tard). Les tests des hypothèses sont réalisés à partir d'ANOVA-mesure répétée, d'équations structurelles, et d'analyse de dominance

This doctoral work attempts to understand the dynamic role of different moments within a service experience having different intensities, valences and existing across different service periods (start, middle, and end) on global satisfaction levels within a longitudinal perspective. The literature review which focuses on four streams: service experience, client satisfaction, retrospective evaluation of a temporal sequence, and memorization, was conducted alongside a qualitative study. It was followed by our empirical study which has two phases. The first phase is the preliminary studies in the laboratory wherein 3 pre-tests were conducted in order to identify 12 different moments of a service experience suitable for enactment in the final study as a real life festival. Moreover, the structure of the festival was also selected from the results of these pre-tests. In the second phase, a real life festival (3 different experiments, in Vietnam) was organized and the three dimensions (intensity, valence and temporal position) of the moments were manipulated. Additionally, a longitudinal measurement of global satisfaction (immediately after the festival, 3 weeks after the festival, 6 months after the festival) was taken. The data was subsequently treated with repeated measures ANOVA, structural equation modeling and dominance analysis. Results show differential effect of the moments on global satisfaction over time depending on the different levels of intensity, valence and temporal position

Advisors/Committee Members: Llosa, Sylvie (thesis director).

Subjects/Keywords: Expérience de service; Satisfaction transactionnelle; Evaluation rétrospective; Valence; Intensité; Position temporelle; Etude longitudinale; Théories de la mémoire; Théorie de dissonance cognitive.; Service experience; Transactional satisfaction; Retrospective evaluation; Valence; Intensity; Temporal position; Longitudinal study; Theories of memorization; Cognitive dissonance theory

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APA (6th Edition):

Vo Thi, N. T. (2012). Rôles de différents moments de l'expérience de service dans la satisfaction globale : Onirology and onirocriticism : anthropological and philosophical approach (views). (Doctoral Dissertation). Aix Marseille Université. Retrieved from http://www.theses.fr/2012AIXM1031

Chicago Manual of Style (16th Edition):

Vo Thi, Ngoc Thuy. “Rôles de différents moments de l'expérience de service dans la satisfaction globale : Onirology and onirocriticism : anthropological and philosophical approach (views).” 2012. Doctoral Dissertation, Aix Marseille Université. Accessed November 21, 2019. http://www.theses.fr/2012AIXM1031.

MLA Handbook (7th Edition):

Vo Thi, Ngoc Thuy. “Rôles de différents moments de l'expérience de service dans la satisfaction globale : Onirology and onirocriticism : anthropological and philosophical approach (views).” 2012. Web. 21 Nov 2019.

Vancouver:

Vo Thi NT. Rôles de différents moments de l'expérience de service dans la satisfaction globale : Onirology and onirocriticism : anthropological and philosophical approach (views). [Internet] [Doctoral dissertation]. Aix Marseille Université 2012. [cited 2019 Nov 21]. Available from: http://www.theses.fr/2012AIXM1031.

Council of Science Editors:

Vo Thi NT. Rôles de différents moments de l'expérience de service dans la satisfaction globale : Onirology and onirocriticism : anthropological and philosophical approach (views). [Doctoral Dissertation]. Aix Marseille Université 2012. Available from: http://www.theses.fr/2012AIXM1031

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