subject:(SATISFA O DO CLIENTE)

1. Reis, Ana Rita Matos dos. A utiliza��o do mobile banking em alternativa ao atendimento presencial. Caso CGD.

Degree: 2017, Repositório Científico Lusófona

URL: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:recil.grupolusofona.pt:10437/8468

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Ao longo dos �ltimos anos, verifica-se uma evolu��o bastante significativa no Sistema Banc�rio Portugu�s, inclusive no n�mero de institui��es banc�rias que o comp�e, como ao… (more)

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Ao longo dos �ltimos anos, verifica-se uma evolu��o bastante significativa no Sistema Banc�rio Portugu�s, inclusive no n�mero de institui��es banc�rias que o comp�e, como ao n�vel dos objetivos e dos constrangimentos econ�micos que influenciam as decis�es de gest�o dessas empresas e as consequ�ncias na sua atividade. O aumento da concorr�ncia e a globaliza��o est�o na base da procura de melhores pr�ticas de mercado e na crescente procura da produtividade e da efici�ncia das institui��es. Atualmente uma das principais preocupa��es do meio empresarial � a constante medi��o da rentabilidade das unidades produtivas ou organizacionais, tendo em conta a rela��o de produtividade e efici�ncia. A crescente utiliza��o das novas tecnologias e a necessidade por parte dos diferentes stakeholders de uma maior efici�ncia operacional por parte das Institui��es Financeiras, contribuiu para um crescimento maci�o da disponibiliza��o de portais de Home banking e de servi�os via telem�vel, Mobile banking. Sendo o Mobile banking um grande canal de intera��o com o cliente, este estudo procura: ? Identificar a aceita��o dos clientes; ? Identificar a satisfa��o dos clientes relativamente � ades�o �s aplica��es banc�rias; ? Pretendendo-se explorar a quest�o da satisfa��o no uso de Apps com a fideliza��o dos clientes.

Over the last few years, there has been a significant evolution on management the Portuguese banking system, including the number of banking institutions that comprise it, as well as the level of objectives and economic constraints that influence corporate decisions and their activity consequences. The increase in competition and globalization are at the heart of the search for best market practices and the increasing search for institute productivity and efficiency. Currently one of the main concerns of the business is the constant measurement of the productive and organizational units profitability, taking into account their productivity and efficiency ratio. The increasing use of new technologies and the need on the part of different stakeholders for greater operational efficiency of financial institutions, contributed to a massive growth of home banking portals and mobile phone, and mobile banking services. Being mobile banking a great channel of interaction with the client, this study seeks to: ? Identify customer acceptance, ? Identify customer satisfaction relative to mobile banking usage, ? Aim at exploring customer satisfaction on the usage of banking App?s with customer loyalty.

Orienta��o: Paula Lopes

Advisors/Committee Members: Lopes, Paula, orient..

Subjects/Keywords: MESTRADO EM CI�NCIAS DA COMUNICA��O, MARKETING E PUBLICIDADE; MARKETING; MARKETING DIGITAL; COMUNICA��ES M�VEIS; APLICA��ES MULTIM�DIA; SATISFA��O DO CLIENTE; ESTUDOS DE CASO; COMMUNICATION; MARKETING; DIGITAL MARKETING; MOBILE COMMUNICATIONS; MULTIMEDIA APPLICATIONS; CLIENT SATISFACTION; CASE STUDIES; CGD; CGD

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Reis, A. R. M. d. (2017). A utiliza��o do mobile banking em alternativa ao atendimento presencial. Caso CGD. (Thesis). Repositório Científico Lusófona. Retrieved from https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:recil.grupolusofona.pt:10437/8468

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Reis, Ana Rita Matos dos. “A utiliza��o do mobile banking em alternativa ao atendimento presencial. Caso CGD.” 2017. Thesis, Repositório Científico Lusófona. Accessed September 21, 2019. https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:recil.grupolusofona.pt:10437/8468.

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Reis, Ana Rita Matos dos. “A utiliza��o do mobile banking em alternativa ao atendimento presencial. Caso CGD.” 2017. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Reis ARMd. A utiliza��o do mobile banking em alternativa ao atendimento presencial. Caso CGD. [Internet] [Thesis]. Repositório Científico Lusófona; 2017. [cited 2019 Sep 21]. Available from: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:recil.grupolusofona.pt:10437/8468.

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Reis ARMd. A utiliza��o do mobile banking em alternativa ao atendimento presencial. Caso CGD. [Thesis]. Repositório Científico Lusófona; 2017. Available from: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:recil.grupolusofona.pt:10437/8468

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2. [No author]. A satisfa????o da clientela pessoas f??sicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos m??ltiplos de varejo do Brasil .

Degree: 2006, Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado

URL: http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/341

► The focus of the research carried out in this essay is the satisfaction of individuals with the extended customer service provided by the Brazilian retail… (more)

Subjects/Keywords: Marketing de servi??os; Satisfa????o do consumidor; Bancos - Servi??os ao cliente; Banks and banking; Consumer satisfaction; Customer services

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Vancouver:

author] [. A satisfa????o da clientela pessoas f??sicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos m??ltiplos de varejo do Brasil . [Internet] [Thesis]. Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado; 2006. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/341.

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3. [No author]. A satisfa????o do cliente com a qualidade do servico banc??rio .

Degree: 2002, Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado

URL: http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/345

► The objective of this study is to analyze how much the customer, physical person, is satisfied with the quality of bank services, concerning quality dimensions… (more)

Subjects/Keywords: Satisfa????o do consumidor; Bancos - Servi??os ao cliente; Consumer satisfaction; Banks and banking; Customer services

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Vancouver:

author] [. A satisfa????o do cliente com a qualidade do servico banc??rio . [Internet] [Thesis]. Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado; 2002. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/345.

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author] [. A satisfa????o do cliente com a qualidade do servico banc??rio . [Thesis]. Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado; 2002. Available from: http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/345

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4. [No author]. Percep????o de valor dos consumidores de servi??os : um estudo em restaurantes nos almo??os de domingo na cidade de S??o Paulo .

Degree: 2005, Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado

URL: http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/334

► The customer perceived value construct has been object of interest among researchers during the last decade, complementing the satisfaction construct. The current exploratory study discourse… (more)

Subjects/Keywords: Comportamento do consumidor; Satisfa????o do consumidor; Clientes - Processo decis??rio; Restaurantes, bares, etc - Servi??os ao cliente; Decision making; Consumer behavior; Customer services; Consumer satisfaction; Restaurants

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author], [. (2005). Percep????o de valor dos consumidores de servi??os : um estudo em restaurantes nos almo??os de domingo na cidade de S??o Paulo . (Thesis). Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado. Retrieved from http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/334

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Vancouver:

author] [. Percep????o de valor dos consumidores de servi??os : um estudo em restaurantes nos almo??os de domingo na cidade de S??o Paulo . [Internet] [Thesis]. Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado; 2005. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/334.

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author] [. Percep????o de valor dos consumidores de servi??os : um estudo em restaurantes nos almo??os de domingo na cidade de S??o Paulo . [Thesis]. Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado; 2005. Available from: http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/334

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5. Pereira, Joana de Araújo e Ribeiro. Customer service: satisfação garantida “o caso prosetwin”.

Degree: 2014, RCAAP

URL: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.iscte-iul.pt:10071/10215

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JEL M19, M30, M31

Na era do comércio digital, a realidade da conetividade tornou possível uma nova ordem de relacionamentos nos negócios, sendo a perspetiva… (more)

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JEL M19, M30, M31

Na era do comércio digital, a realidade da conetividade tornou possível uma nova ordem de relacionamentos nos negócios, sendo a perspetiva da gestão da supply chain management1, que todas as empresas se concentrem no Customer Service. O desafio dos gestores de hoje é, cada vez mais, questionar a eficácia e a eficiência das práticas que estão a ser utilizadas para: atrair, vender, satisfazer e fidelizar um cliente/consumidor2. Por sua vez, as organizações, caso desejem manter-se presentes no mercado, têm de adotar necessariamente um modelo de Customer Service que permita antecipar as suas exigências e monitorizar as suas expetativas. Para além disso, paralelamente ao desenvolvimento do conceito supply chain management, há uma alteração na filosofia quanto à natureza da estratégia de Customer Service. Essa alteração tem sido geralmente entendida como marketing relacional3. O objetivo máximo do Customer Service é reconhecer que cada cliente/consumidor individual pode, sem dúvida, ter necessidades exclusivas, conhecido como micromarketing ou marketing um-a-um4, para o qual será apresentada uma sugestão de um modelo de Customer Service neste projeto.

In the Era of Digital Commerce, the reality of connectivity has made a new order of business relationships possible, being the management perspective of supply chain management that all companies focus on Customer Service. The challenge of managers today is, more and more, to question the effectiveness and efficiency of practices employed to: attract, sell, satisfy and build client/customer loyalty. Therefore, organizations that wish to maintain its presence in the market must adopt a Customer Service model that allows the anticipation of their demands and the monitoring of their expectations. Furthermore, parallel to the development of the concept of supply chain management, the nature of Customer Service strategy is altered. Such change has generally been understood as relational marketing. The main purpose of Customer Service is to recognize that every individual client/customer can have exclusive needs, known as micromarketing or one-to-one marketing, for which will be presented a suggestion for a Customer Service model in this dissertation.

Advisors/Committee Members: Magalhães, Miguel Jorge Rodrigues de.

Subjects/Keywords: Serviço ao cliente; Apoio ao cliente; Política de serviço ao cliente; Gestão do relacionamento com o cliente; Customer service; Customer support; Customer service policy; Customer relationship management

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Pereira, J. d. A. e. R. (2014). Customer service: satisfação garantida “o caso prosetwin”. (Thesis). RCAAP. Retrieved from https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.iscte-iul.pt:10071/10215

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Pereira, Joana de Araújo e Ribeiro. “Customer service: satisfação garantida “o caso prosetwin”.” 2014. Thesis, RCAAP. Accessed September 21, 2019. https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.iscte-iul.pt:10071/10215.

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Pereira, Joana de Araújo e Ribeiro. “Customer service: satisfação garantida “o caso prosetwin”.” 2014. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Pereira JdAeR. Customer service: satisfação garantida “o caso prosetwin”. [Internet] [Thesis]. RCAAP; 2014. [cited 2019 Sep 21]. Available from: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.iscte-iul.pt:10071/10215.

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Pereira JdAeR. Customer service: satisfação garantida “o caso prosetwin”. [Thesis]. RCAAP; 2014. Available from: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.iscte-iul.pt:10071/10215

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6. [No author]. Servi??os financeiros de cooperativas de cr??dito m??tuo: avalia????o de fatores e vari??veis sob a ??ptica dos tomadores de cr??dito .

Degree: 2006, Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado

URL: http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/284

► This project has as its main objective to analyze the main factors that take the mutual credit cooperative association partners to use several financial services… (more)

Subjects/Keywords: Cooperativas de cr??dito; Comportamento do consumidor; Satisfa????o do consumidor; Consumer behavior; Consumer satisfaction; Banks and baking, Cooperative

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author], [. (2006). Servi??os financeiros de cooperativas de cr??dito m??tuo: avalia????o de fatores e vari??veis sob a ??ptica dos tomadores de cr??dito . (Thesis). Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado. Retrieved from http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/284

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author], [No. “Servi??os financeiros de cooperativas de cr??dito m??tuo: avalia????o de fatores e vari??veis sob a ??ptica dos tomadores de cr??dito .” 2006. Thesis, Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado. Accessed September 21, 2019. http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/284.

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author], [No. “Servi??os financeiros de cooperativas de cr??dito m??tuo: avalia????o de fatores e vari??veis sob a ??ptica dos tomadores de cr??dito .” 2006. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

author] [. Servi??os financeiros de cooperativas de cr??dito m??tuo: avalia????o de fatores e vari??veis sob a ??ptica dos tomadores de cr??dito . [Internet] [Thesis]. Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado; 2006. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/284.

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author] [. Servi??os financeiros de cooperativas de cr??dito m??tuo: avalia????o de fatores e vari??veis sob a ??ptica dos tomadores de cr??dito . [Thesis]. Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado; 2006. Available from: http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/284

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7. [No author]. Rela????o entre clima organizacional e desempenho financeiro de empresas : um estudo no contexto brasileiro .

Degree: 2008, Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado

URL: http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/408

► The relation between the organizational climate and the financial performance has been studied by several researchers who have emphasized that there could be reciprocity between… (more)

▼ The relation between the organizational climate and the financial performance has been studied by several researchers who have emphasized that there could be reciprocity between the organizational climate and the enterprise performance. The purpose of this study is to investigate if the Brazilian enterprises that reached the highest rates of work satisfaction, demonstrated by theirs employees and expressed by their organizational climate, have also demonstrated the best indicators of financial performance. In order to accomplish this purpose, a research was made about the financial indicators of the enterprises that have presented the highest indices of organizational climate in the years of 2004, 2005 and 2006 and were classified by the Guide VOC?? S/A - EXAME, published by EDITORA ABRIL. This research has only included the enterprises that are mentioned in that magazine list as well as in the list "Melhores e Maiores da Revista EXAME", which present the best and the biggest Brazilian enterprises, according to this magazine. In this context, forty enterprises were selected from which twenty were classified by the Guide VOC?? S/A-EXAME, being among the first ten enterprises in the years 2004, 2005 e 2006 and they were compared with twenty other enterprises which were part of that guide. An study was done to determine if the enterprise participation in that magazine list, showing a high value index would result in a better financial performance. For this purpose, the following indicators were used: Rate of Return on Total Assets, Return on Equity, Net Margin, Operating Margin, Sales Growth, Asset Turnover and the Active Sales per Employee. These index values were obtained from the database " Melhores e Maiores da FIPECAFI". The statistical tests of Shapiro Wilks were applied firstly. Afterwards, the Mann-Whitney??s or the test "t" and the multidimensional scaling were also applied. Then it was concluded that there was no strong relationship between the organizational climate and the financial performance Advisors/Committee Members: Coda, Roberto (advisor), CPF:83951075872 (advisor), http://lattes.cnpq.br/6458635489922755 (advisor).

Subjects/Keywords: Comportamento organizacional; Satisfa????o no trabalho; Finan??as - Desempenho; Organizational behavior; Finance; Job satisfaction; Performance

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author], [. (2008). Rela????o entre clima organizacional e desempenho financeiro de empresas : um estudo no contexto brasileiro . (Thesis). Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado. Retrieved from http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/408

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author], [No. “Rela????o entre clima organizacional e desempenho financeiro de empresas : um estudo no contexto brasileiro .” 2008. Thesis, Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado. Accessed September 21, 2019. http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/408.

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author], [No. “Rela????o entre clima organizacional e desempenho financeiro de empresas : um estudo no contexto brasileiro .” 2008. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

author] [. Rela????o entre clima organizacional e desempenho financeiro de empresas : um estudo no contexto brasileiro . [Internet] [Thesis]. Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado; 2008. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/408.

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author] [. Rela????o entre clima organizacional e desempenho financeiro de empresas : um estudo no contexto brasileiro . [Thesis]. Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado; 2008. Available from: http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/408

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8. [No author]. Satisfa????o dos funcion??rios em rela????o a sistemas de remunera????o por habilidades e compet??ncias .

Degree: 2006, Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado

URL: http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/307

► Skills and competency based pay systems were developed as an alternative way of establishing employees' salaries in companies that underwent major changes in their organic… (more)

▼ Skills and competency based pay systems were developed as an alternative way of establishing employees' salaries in companies that underwent major changes in their organic structure and that perform in a changing and competitive environment. This work had the objective to assess the degree of employees' satisfaction to this new way of rewarding their contributions to organizational results. The study started with the contextualization of the remuneration systems, in inside and outside organizational environment. Then, it was based on theories and researches in organic structure, employees' work satisfaction, traditional application systems and skills and competency pay system in the arrangement of wages. The question raised in the study was Skills and competency based pay systems are instruments really effective for establishinging the employees' salaries?. This question was accomplished through the exploratory research with people that work in companies that use the skills and competency based pay systems. The choice of people was intentional and was made based on the Snow ball practice. The research was made with communication boarding and collected data though auto-administrate surveys. The research measurement used a scale with two extremes: completely agree and completely disagree to the constructs. The results are submitted demonstrating people agreement percentage with the constructs that determine the satisfaction or dissatisfaction degree on the skills and competency - based pay systems. To a better understand enjoy the research results, the constructs answered by participants were classified in: (a) system's concepts and theoretical basis; (b) system's objectives and its links with the organizational strategy; (c) system's management principles and; (d) system's perceived equity. These categories were valid to indentify the causes of skills and competency - based pay systems satisfaction or dissatisfaction. Advisors/Committee Members: Coda, Roberto (advisor), CPF:83951075872 (advisor), http://lattes.cnpq.br/6458635489922755 (advisor).

Subjects/Keywords: Sistemas de remunera????es salariais - Trabalhadores - Satisfa????o do consumidor; Wage payment systems; Employees; Working class; Consumer satisfaction

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author], [. (2006). Satisfa????o dos funcion??rios em rela????o a sistemas de remunera????o por habilidades e compet??ncias . (Thesis). Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado. Retrieved from http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/307

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author], [No. “Satisfa????o dos funcion??rios em rela????o a sistemas de remunera????o por habilidades e compet??ncias .” 2006. Thesis, Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado. Accessed September 21, 2019. http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/307.

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author], [No. “Satisfa????o dos funcion??rios em rela????o a sistemas de remunera????o por habilidades e compet??ncias .” 2006. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

author] [. Satisfa????o dos funcion??rios em rela????o a sistemas de remunera????o por habilidades e compet??ncias . [Internet] [Thesis]. Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado; 2006. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/307.

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author] [. Satisfa????o dos funcion??rios em rela????o a sistemas de remunera????o por habilidades e compet??ncias . [Thesis]. Fundação Escola de Comércio Ãlvares Penteado; 2006. Available from: http://132.0.0.61:8080/tede/handle/tede/307

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Universidade Nova

9. Vinhas, Ricardo Serrão. Índice de Satisfação e Lealdade do Turista.

Degree: 2009, Universidade Nova

URL: http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:run.unl.pt:10362/8787

►

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação.

A satisfação do cliente é hoje o principal… (more)

Subjects/Keywords: Turismo; Satisfação do cliente; Lealdade do cliente

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APA (6^th Edition):

Vinhas, R. S. (2009). Índice de Satisfação e Lealdade do Turista. (Thesis). Universidade Nova. Retrieved from http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:run.unl.pt:10362/8787

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Vinhas, Ricardo Serrão. “Índice de Satisfação e Lealdade do Turista.” 2009. Thesis, Universidade Nova. Accessed September 21, 2019. http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:run.unl.pt:10362/8787.

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MLA Handbook (7^th Edition):

Vinhas, Ricardo Serrão. “Índice de Satisfação e Lealdade do Turista.” 2009. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Vinhas RS. Índice de Satisfação e Lealdade do Turista. [Internet] [Thesis]. Universidade Nova; 2009. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:run.unl.pt:10362/8787.

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Council of Science Editors:

Vinhas RS. Índice de Satisfação e Lealdade do Turista. [Thesis]. Universidade Nova; 2009. Available from: http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:run.unl.pt:10362/8787

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10. Matos, Tiago Silva. Melhoria contínua em uma mineradora de ferro .

Degree: 2011, Universidade de Aveiro

URL: http://hdl.handle.net/10773/7921

► A melhoria contínua está presente em empresas bem estruturadas, que têm como objetivo uma melhor colocação frente às concorrentes. A vantagem de apostar na aplicação… (more)

Subjects/Keywords: Gestão industrial; Gestão da qualidade; Satisfação do consumidor; Gestão de relações com o cliente; Indústria metalúrgica - Estudos de caso - Brasil - Europa

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APA (6^th Edition):

Matos, T. S. (2011). Melhoria contínua em uma mineradora de ferro . (Thesis). Universidade de Aveiro. Retrieved from http://hdl.handle.net/10773/7921

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Matos, Tiago Silva. “Melhoria contínua em uma mineradora de ferro .” 2011. Thesis, Universidade de Aveiro. Accessed September 21, 2019. http://hdl.handle.net/10773/7921.

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MLA Handbook (7^th Edition):

Matos, Tiago Silva. “Melhoria contínua em uma mineradora de ferro .” 2011. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Matos TS. Melhoria contínua em uma mineradora de ferro . [Internet] [Thesis]. Universidade de Aveiro; 2011. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://hdl.handle.net/10773/7921.

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Council of Science Editors:

Matos TS. Melhoria contínua em uma mineradora de ferro . [Thesis]. Universidade de Aveiro; 2011. Available from: http://hdl.handle.net/10773/7921

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11. Reis, Diana Paula Cunha. Smartbookinguide: empreendedorismo e inovação nos serviços turísticos .

Degree: 2013, Universidade de Aveiro

URL: http://hdl.handle.net/10773/10684

► Através de um estudo de viabilidade, propõe-se a criação de um sistema de reservas de serviços turísticos online ligado às novas tecnologias que torne o… (more)

Subjects/Keywords: Gestão do turismo; Procura turística: Aveiro (Portugal); Tecnologias da informação; Gestão de relações com o cliente

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APA (6^th Edition):

Reis, D. P. C. (2013). Smartbookinguide: empreendedorismo e inovação nos serviços turísticos . (Thesis). Universidade de Aveiro. Retrieved from http://hdl.handle.net/10773/10684

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Reis, Diana Paula Cunha. “Smartbookinguide: empreendedorismo e inovação nos serviços turísticos .” 2013. Thesis, Universidade de Aveiro. Accessed September 21, 2019. http://hdl.handle.net/10773/10684.

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MLA Handbook (7^th Edition):

Reis, Diana Paula Cunha. “Smartbookinguide: empreendedorismo e inovação nos serviços turísticos .” 2013. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Reis DPC. Smartbookinguide: empreendedorismo e inovação nos serviços turísticos . [Internet] [Thesis]. Universidade de Aveiro; 2013. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://hdl.handle.net/10773/10684.

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Council of Science Editors:

Reis DPC. Smartbookinguide: empreendedorismo e inovação nos serviços turísticos . [Thesis]. Universidade de Aveiro; 2013. Available from: http://hdl.handle.net/10773/10684

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Universidade do Rio Grande do Sul

12. Pacheco, Natália Araújo. Cognitive, emotional, and behavioral reactions to service failures.

Degree: 2016, Universidade do Rio Grande do Sul

URL: http://hdl.handle.net/10183/141224

► Given the pervasive nature of service failures and their harmful consequences, it is important to understand how customers react to them. This doctoral dissertation addresses… (more)

▼ Given the pervasive nature of service failures and their harmful consequences, it is important to understand how customers react to them. This doctoral dissertation addresses some of the customers’ cognitive, emotional, and behavioral reactions to service failures. More specifically, it investigates customers’ causal attributions, appraisals, and perceived control as cognitive reactions, as well as a wide range of emotional (e.g., regret, anger, disappointment, etc.) and behavioral reactions (e.g., switch, complaint, negative word-of-mouth, and others). This dissertation presents three different researches within the scope of customers’ reactions to service failure. The first research introduces the temporal model of perceived control from psychology to service research and compares its explanatory power for customer emotional and behavioral reactions with the ones of the widely used causal attribution and appraisal models. Three surveys and one experiment are conducted. The results show that for some customers’ reactions (e.g., regret and switch), the temporal model of perceived control has explanatory power over and above the traditionally used causal attribution and appraisal models. This research also shows that the temporal model of perceived control may be combined with the causal attribution and appraisal models to achieve higher explanatory power. The second research investigates whether failed co-produced services lead to more internal or external causal attribution (i.e., whether the blame is attributed to the customer or the service provider) and how it affects customers’ regret, disappointment, and dissatisfaction. Two experiments are conducted. The results indicate that failed co-produced services lead to more internal attributions than failed services that were not co-produced. Failed co-produced services also lead to lower levels of disappointment and dissatisfaction without elevating customer’s regret level. The results also show that in case of causal uncertainty (i.e., when the customer is not sure about who caused the failure), customers who co-produced experience the same high level of regret of customers who have caused the failure, contradicting the literature that states that causal uncertainty leads to reduced emotional intensity. The third research investigates whether customers’ thought speed affects causal locus attribution for services failures as well as customers’ emotional and behavioral reactions. Four experiments are conducted. The results suggest that customers who think faster make more external attributions for service failures (i.e., attribute more blame to the service provider) than customers who think slower. It seems that thought speed has no effect on customers’ emotional and behavioral reactions though. According to the results, the induced differences in thought speed tend to be short-lived. Overall, these three researches offer insights into some of the things that customers think, how do they feel and act in response to service failures. Theoretical and managerial… Advisors/Committee Members: Santos, Cristiane Pizzutti dos.

Subjects/Keywords: Percepção do cliente; Comportamento do cliente; Falhas; Prestação de serviços

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APA (6^th Edition):

Pacheco, N. A. (2016). Cognitive, emotional, and behavioral reactions to service failures. (Thesis). Universidade do Rio Grande do Sul. Retrieved from http://hdl.handle.net/10183/141224

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Pacheco, Natália Araújo. “Cognitive, emotional, and behavioral reactions to service failures.” 2016. Thesis, Universidade do Rio Grande do Sul. Accessed September 21, 2019. http://hdl.handle.net/10183/141224.

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MLA Handbook (7^th Edition):

Pacheco, Natália Araújo. “Cognitive, emotional, and behavioral reactions to service failures.” 2016. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Pacheco NA. Cognitive, emotional, and behavioral reactions to service failures. [Internet] [Thesis]. Universidade do Rio Grande do Sul; 2016. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://hdl.handle.net/10183/141224.

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Council of Science Editors:

Pacheco NA. Cognitive, emotional, and behavioral reactions to service failures. [Thesis]. Universidade do Rio Grande do Sul; 2016. Available from: http://hdl.handle.net/10183/141224

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13. Ferraz, Natália de Almeida. Um modelo para avaliação da qualidade no setor de Fitness : um estudo de caso .

Degree: 2012, Universidade Federal de Pernambuco

URL: http://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/10959

► A quantidade de empresas inseridas no setor de serviços tem tido um progressivo aumento nos últimos anos. Ao mesmo tempo, os clientes estão cada vez… (more)

Subjects/Keywords: Qualidade em serviços; ERVQUAL; QFD; Satisfação do cliente; Foco do cliente

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APA (6^th Edition):

Ferraz, N. d. A. (2012). Um modelo para avaliação da qualidade no setor de Fitness : um estudo de caso . (Thesis). Universidade Federal de Pernambuco. Retrieved from http://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/10959

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Ferraz, Natália de Almeida. “Um modelo para avaliação da qualidade no setor de Fitness : um estudo de caso .” 2012. Thesis, Universidade Federal de Pernambuco. Accessed September 21, 2019. http://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/10959.

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MLA Handbook (7^th Edition):

Ferraz, Natália de Almeida. “Um modelo para avaliação da qualidade no setor de Fitness : um estudo de caso .” 2012. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Ferraz NdA. Um modelo para avaliação da qualidade no setor de Fitness : um estudo de caso . [Internet] [Thesis]. Universidade Federal de Pernambuco; 2012. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/10959.

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Council of Science Editors:

Ferraz NdA. Um modelo para avaliação da qualidade no setor de Fitness : um estudo de caso . [Thesis]. Universidade Federal de Pernambuco; 2012. Available from: http://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/10959

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14. Ferraz, Natália de Almeida. Um modelo para avaliação da qualidade no setor de fitness: um estudo de caso .

Degree: 2012, Universidade Federal de Pernambuco

URL: http://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5988

► A quantidade de empresas inseridas no setor de serviços tem tido um progressivo aumento nos últimos anos. Ao mesmo tempo, os clientes estão cada vez… (more)

Subjects/Keywords: QFD; SERVQUAL; Qualidade em serviços; Foco do cliente; Satisfação do cliente.

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APA (6^th Edition):

Ferraz, N. d. A. (2012). Um modelo para avaliação da qualidade no setor de fitness: um estudo de caso . (Thesis). Universidade Federal de Pernambuco. Retrieved from http://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5988

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Ferraz, Natália de Almeida. “Um modelo para avaliação da qualidade no setor de fitness: um estudo de caso .” 2012. Thesis, Universidade Federal de Pernambuco. Accessed September 21, 2019. http://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5988.

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MLA Handbook (7^th Edition):

Ferraz, Natália de Almeida. “Um modelo para avaliação da qualidade no setor de fitness: um estudo de caso .” 2012. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Ferraz NdA. Um modelo para avaliação da qualidade no setor de fitness: um estudo de caso . [Internet] [Thesis]. Universidade Federal de Pernambuco; 2012. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5988.

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Council of Science Editors:

Ferraz NdA. Um modelo para avaliação da qualidade no setor de fitness: um estudo de caso . [Thesis]. Universidade Federal de Pernambuco; 2012. Available from: http://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5988

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Pontifical Catholic University of Rio de Janeiro

15. ADRIANE CABRAL DA SILVA PORTO. [en] CRITICAL ASPECTS IN THE ADOPTION OF STRATEGIES OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM: A EXPLORATÓRIO STUDY.

Degree: 2002, Pontifical Catholic University of Rio de Janeiro

URL: http://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/Busca_etds.php?strSecao=resultado&nrSeq=2422

►

[pt] Nos últimos anos, testemunhamos uma explosão do mundo eletrônico - uma explosão que também é uma amostra de como os negócios irão ocorrer no… (more)

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[pt] Nos últimos anos, testemunhamos uma explosão do mundo eletrônico - uma explosão que também é uma amostra de como os negócios irão ocorrer no futuro. As cadeias de suprimento estão sendo repensadas, os produtos e serviços reconfigurados e os modelos de negócios revistos. No entanto, enquanto os negócios eletrônicos e a Internet estão virando tudo de cabeça para baixo, um componente básico de negócios permanece constante: o relacionamento entre o fornecedor e o consumidor permanece (e sempre permanecerá) a base de construção para qualquer transação de negócios. Nesse sentido várias organizações vêm adotando estratégias de gerenciamento do relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management - CRM. O presente trabalho investiga os aspectos críticos relacionados à adoção de estratégia de CRM, partindo de uma pesquisa bibliográfica e do exame de casos de empresas nacionais. Este trabalho propõe uma classificação dos aspectos críticos observados segundo o impacto que causam na organização. A proposição apresentada classifica os aspectos críticos segundo os impactos causados nos processos, na tecnologia, na estratégia, na ética e na cultura da organização.

[en] In the last years, we testify an explosion of the electronic world - an explosion that also is a sample of as the businesses will go to occur in the future. The suppliment chains are being rethink, the reviewed products and reconfigured services and business-oriented models. However, while the electronic businesses and the InterNet are turning all upside-down one, a basic component business- oriented remains constant: the relationship between the supplier and the consumer remains (and always it will remain) the foundation for any transaction business- oriented. In this direction some organizations come adopting strategies of management of the relationship with the customer or Customer Relationship Management - CRM. The present work investigates the critical aspects related to the adoption of CRM strategy, leaving of a bibliographical research and the examination of cases of national companies. This work according to considers a classification of the critical aspects observed impact that they cause in the organization. The presented proposal classifies the critical aspects according to impacts caused in the processes, the technology, the strategy, the ethics and the culture of the organization.

Advisors/Committee Members: PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA.

Subjects/Keywords: [pt] GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE; [en] CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

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APA (6^th Edition):

PORTO, A. C. D. S. (2002). [en] CRITICAL ASPECTS IN THE ADOPTION OF STRATEGIES OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM: A EXPLORATÓRIO STUDY. (Thesis). Pontifical Catholic University of Rio de Janeiro. Retrieved from http://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/Busca_etds.php?strSecao=resultado&nrSeq=2422

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

PORTO, ADRIANE CABRAL DA SILVA. “[en] CRITICAL ASPECTS IN THE ADOPTION OF STRATEGIES OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM: A EXPLORATÓRIO STUDY.” 2002. Thesis, Pontifical Catholic University of Rio de Janeiro. Accessed September 21, 2019. http://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/Busca_etds.php?strSecao=resultado&nrSeq=2422.

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MLA Handbook (7^th Edition):

PORTO, ADRIANE CABRAL DA SILVA. “[en] CRITICAL ASPECTS IN THE ADOPTION OF STRATEGIES OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM: A EXPLORATÓRIO STUDY.” 2002. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

PORTO ACDS. [en] CRITICAL ASPECTS IN THE ADOPTION OF STRATEGIES OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM: A EXPLORATÓRIO STUDY. [Internet] [Thesis]. Pontifical Catholic University of Rio de Janeiro; 2002. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/Busca_etds.php?strSecao=resultado&nrSeq=2422.

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Council of Science Editors:

PORTO ACDS. [en] CRITICAL ASPECTS IN THE ADOPTION OF STRATEGIES OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM: A EXPLORATÓRIO STUDY. [Thesis]. Pontifical Catholic University of Rio de Janeiro; 2002. Available from: http://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/Busca_etds.php?strSecao=resultado&nrSeq=2422

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16. Lebre, Miguel Alexandre Quintas Brandão. As determinantes da lealdade.

Degree: 2016, Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Oliveira do Hospital

URL: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:comum.rcaap.pt:10400.26/17700

►

A Lealdade do Cliente tem vindo com o decorrer dos anos a tornar-se uma temática bastante importante para as mais variadas empresas devido principalmente ao… (more)

Subjects/Keywords: Lealdade do cliente; Qualidade do produto; Qualidade do serviço; Satisfação do cliente

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APA (6^th Edition):

Lebre, M. A. Q. B. (2016). As determinantes da lealdade. (Thesis). Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Oliveira do Hospital. Retrieved from https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:comum.rcaap.pt:10400.26/17700

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Lebre, Miguel Alexandre Quintas Brandão. “As determinantes da lealdade.” 2016. Thesis, Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Oliveira do Hospital. Accessed September 21, 2019. https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:comum.rcaap.pt:10400.26/17700.

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MLA Handbook (7^th Edition):

Lebre, Miguel Alexandre Quintas Brandão. “As determinantes da lealdade.” 2016. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Lebre MAQB. As determinantes da lealdade. [Internet] [Thesis]. Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Oliveira do Hospital; 2016. [cited 2019 Sep 21]. Available from: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:comum.rcaap.pt:10400.26/17700.

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Council of Science Editors:

Lebre MAQB. As determinantes da lealdade. [Thesis]. Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Oliveira do Hospital; 2016. Available from: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:comum.rcaap.pt:10400.26/17700

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17. Moisés, Gabriel Alberto. Práticas de responsabilidade social em empresas hoteleiras da cidade do Lobito – Angola: relação com a satisfação no trabalho e a orientação para o cliente.

Degree: 2017, RCAAP

URL: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.iscte-iul.pt:10071/14618

►

A presente obra se reveste de uma temática muito pertinente nos nossos dias, responsabilidade social das organizações (RSO), tendo em conta a grande visibilidade que… (more)

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A presente obra se reveste de uma temática muito pertinente nos nossos dias, responsabilidade social das organizações (RSO), tendo em conta a grande visibilidade que tem tido e o interesse que tem nascido no seio dos estudiosos, académicos e das organizações. A literatura tem dado relatos positivos das empresas que adotam as práticas socialmente responsáveis como estratégia para o alcance de seus objetivos. Com fim de contribuir para uma maior compreensão sobre a temática em Angola, nasceu no investigador a seguinte questão de investigação: Como as empresas hoteleiras da cidade do Lobito encaram as práticas de responsabilidade social? Que perceções têm os seus trabalhadores sobre o seu envolvimento nestas práticas? O objetivo principal é de analisar a relação entre a perceção práticas de RSO em empresas hoteleiras da cidade do Lobito e a orientação para o cliente, e consequentemente se a satisfação no trabalho pode mediar esta relação. Para avaliar os constructos sugeridos, foram aplicados inquéritos a 125 trabalhadores de diferentes empresas hoteleiras da cidade do Lobito, com idade compreendida entre os 19 a 53 anos de idade (44,8% do sexo feminino e 47,2% com formação média). Relativamente ao envolvimento das empresas hoteleiras em práticas de responsabilidade social, os resultados revelam que os trabalhadores consideram que as mesmas adotam medianamente práticas de RSO social e económica, apresentando menor envolvimento em práticas de cariz ambiental. Os resultados revelam também que apenas a perceção de envolvimento em práticas de RSO social explica a orientação para o cliente, o que apoia parcialmente a hipótese 1. O envolvimento em práticas de RSO económicas e ambientais não apresentam um efeito significativo. No que toca à satisfação no trabalho esta é apenas explicada pela perceção de envolvimento em práticas de RSO económicas e pelo exercício de cargos de chefia. Os resultados revelam que, ao contrário do proposto na hipótese. 2. a satisfação no trabalho não medeia a relação entre perceção de RSO e orientação para o cliente. O estudo conclui que as empresas devem adotar e fomentar práticas sociais mais responsáveis como política de estratégia de gestão, aumentando desta forma a perceção dos seus colaboradores a prática de RSO, visto que, a literatura concede tal suporte.

To present work it is covered of a very pertinent theme in our days, social responsibility of the organizations (RSO), tends in bill the great visibility that has been having and the interest that has been being born in the specialists' breast, academic and of the organizations. The literature has been giving positive reports of the companies that adopt the practices socially responsible as strategy for the reach of their objectives. With end of contributing for a larger understanding on the theme in Angola, he/she was born in the investigator the following investigation subject: How do the hotel companies of the city of Lobito face the practices of social responsibility? What perception has their workers on his/her involvement in these…

Advisors/Committee Members: Duarte, Ana Patrícia, Neves, José Gonçalves das.

Subjects/Keywords: Psicologia social; Responsabilidade social das empresas; Satisfação no trabalho; Hotelaria; Satisfação do cliente; Lobito-Angola; Responsabilidade social das organizações; Orientação para o cliente; Corporate Social responsibility; Satisfaction in the work; Orientation for the customer; Hostelry;

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Moisés, G. A. (2017). Práticas de responsabilidade social em empresas hoteleiras da cidade do Lobito – Angola: relação com a satisfação no trabalho e a orientação para o cliente. (Thesis). RCAAP. Retrieved from https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.iscte-iul.pt:10071/14618

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Moisés, Gabriel Alberto. “Práticas de responsabilidade social em empresas hoteleiras da cidade do Lobito – Angola: relação com a satisfação no trabalho e a orientação para o cliente.” 2017. Thesis, RCAAP. Accessed September 21, 2019. https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.iscte-iul.pt:10071/14618.

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Moisés, Gabriel Alberto. “Práticas de responsabilidade social em empresas hoteleiras da cidade do Lobito – Angola: relação com a satisfação no trabalho e a orientação para o cliente.” 2017. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Moisés GA. Práticas de responsabilidade social em empresas hoteleiras da cidade do Lobito – Angola: relação com a satisfação no trabalho e a orientação para o cliente. [Internet] [Thesis]. RCAAP; 2017. [cited 2019 Sep 21]. Available from: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.iscte-iul.pt:10071/14618.

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Council of Science Editors:

Moisés GA. Práticas de responsabilidade social em empresas hoteleiras da cidade do Lobito – Angola: relação com a satisfação no trabalho e a orientação para o cliente. [Thesis]. RCAAP; 2017. Available from: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.iscte-iul.pt:10071/14618

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18. Fabíola Fortunato Chudzikiewicz. Análise do comportamento de compra e da satisfação do cliente no mercado de panificadoras e confeitarias em Curitiba.

Degree: 2005, Pontifícia Universidade Católica do Paraná

URL: http://www.biblioteca.pucpr.br/tede//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=296

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Esta dissertação tem como objetivo analisar o comportamento de compra e os antecedentes e conseqüências da satisfação do cliente de panificadoras e confeitarias da cidade… (more)

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Esta dissertação tem como objetivo analisar o comportamento de compra e os antecedentes e conseqüências da satisfação do cliente de panificadoras e confeitarias da cidade de Curitiba (PR). Para atingir o objetivo proposto foi realizada uma pesquisa em duas etapas. A primeira fase da pesquisa foi composta por uma etapa preparatória, a qual envolveu a pesquisa e a utilização de dados secundários buscando evidenciar indicadores e informações relevantes ao tema. Essa fase abrangeu também uma pesquisa qualitativa, com entrevistas em profundidade, que objetivou proporcionar uma melhor visão e compreensão do contexto do problema e servir de base para a elaboração do instrumento de coleta de dados da fase confirmatória. A segunda fase, denominada confirmatória, compreendeu uma pesquisa quantitativa descritiva. Nesta fase foram aplicados questionários a 240 consumidores de panificadoras e confeitarias em Curitiba. Para analisar a satisfação dos consumidores foi desenvolvido um modelo a partir do referencial teórico-empírico que possibilitou testar as relações entre satisfação, seus antecedentes (qualidade percebida e respostas afetivas positivas e negativas) e conseqüências (confiança e fidelidade) por meio do método de equações estruturais. Os resultados mostraram que as 9 hipóteses propostas no modelo foram corroboradas, sendo ainda identificada uma nova relação entre qualidade percebida e fidelidade.

The main objective of this dissertation is to analyse the purchasing behaviour and the antecedents and consequences of the bakeries and pastry shops costumers satisfaction in Curitiba (PR). In order to reach that objective, the research was carried out in two phases. The first one was composed of a preliminary stage, which embodied the research and secondary data application to attest the indicators evidence and other relevant information to the theme. It also included a qualitative research with detailed interviews, which aimed at providing a better vision, and understanding of the problem context as well as serving to the basis for the data collection instrument for the confirmation phase. The second phase identified as the confirmatory one was comprised of a quantitative descriptive research. During this phase, 240 costumers (bakeries and pastry shops) answered a questionnaire. To estimate the costumers satisfaction, a theoretical-empirical based model was developed to test the relationship among satisfaction, its antecedents (perceived quality and positive affective answers and negative ones) and consequences (trust and fidelity) through the method of structural equations. The results showed that the 9 proposed hypotheses were validated and that a new relationship between perceived quality and fidelity was identified.

Advisors/Committee Members: Renato Zancan Marchetti.

Subjects/Keywords: ADMINISTRACAO; Serviços ao cliente; Satisfação do cliente; Panificação - Curitiba

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APA (6^th Edition):

Chudzikiewicz, F. F. (2005). Análise do comportamento de compra e da satisfação do cliente no mercado de panificadoras e confeitarias em Curitiba. (Thesis). Pontifícia Universidade Católica do Paraná. Retrieved from http://www.biblioteca.pucpr.br/tede//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=296

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Chudzikiewicz, Fabíola Fortunato. “Análise do comportamento de compra e da satisfação do cliente no mercado de panificadoras e confeitarias em Curitiba.” 2005. Thesis, Pontifícia Universidade Católica do Paraná. Accessed September 21, 2019. http://www.biblioteca.pucpr.br/tede//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=296.

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MLA Handbook (7^th Edition):

Chudzikiewicz, Fabíola Fortunato. “Análise do comportamento de compra e da satisfação do cliente no mercado de panificadoras e confeitarias em Curitiba.” 2005. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Chudzikiewicz FF. Análise do comportamento de compra e da satisfação do cliente no mercado de panificadoras e confeitarias em Curitiba. [Internet] [Thesis]. Pontifícia Universidade Católica do Paraná; 2005. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://www.biblioteca.pucpr.br/tede//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=296.

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Council of Science Editors:

Chudzikiewicz FF. Análise do comportamento de compra e da satisfação do cliente no mercado de panificadoras e confeitarias em Curitiba. [Thesis]. Pontifícia Universidade Católica do Paraná; 2005. Available from: http://www.biblioteca.pucpr.br/tede//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=296

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19. FABIANA NOGUEIRA HOLANDA FERREIRA LEITE. Impacto das experiências emocionais na satisfação dos clientes : um estudo em consultorios médicos.

Degree: 2006, Universidade de Fortaleza

URL: http://www.unifor.br/tede//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=712431

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The competitive environment of the health sector has led to increased interest in the factors involved in patient satisfaction. The objective of the present study… (more)

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The competitive environment of the health sector has led to increased interest in the factors involved in patient satisfaction. The objective of the present study was to measure patient satisfaction and to identify emotions evoked during private medical consultations in order to verify the existence of a relation between the two variables. The investigation was exploratory-descriptive, qualitative and quantitative, and involved a survey with interviews and the application of questionnaires to a sample of 375 gynecological patients. The study found that there is a high level of satisfaction among the study subjects and that emotions are indeed evoked. Furthermore, it was observed that 10% of the variation in satisfaction could be attributed to emotions. A weak but direct association was observed between satisfaction and cheerful emotions, while a weak inverse association was observed between satisfaction and unhappy emotions.

A concorrência no setor privado de saúde tem ressaltado a necessidade de se conhecer as dimensões de impacto sobre a satisfação dos pacientes. O objetivo desse trabalho foi verificar qual relação existe entre as experiências emocionais ativadas em consultórios médicos do setor privado de saúde e a satisfação do paciente com o serviço. Para tanto, buscou-se identificar e mensurar emoções ativadas em consultórios médicos, além da satisfação dos clientes com este tipo de serviço. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo, de natureza qualitativa e quantitativa, desenvolvido por meio de pesquisa do tipo survey, com a realização de entrevistas e a aplicação de questionário a uma amostra de 375 clientes de consultórios da especialidade de ginecologia. Os resultados demonstraram altos índices de satisfação dos pacientes com o serviço e que há a ativação de estados emocionais na especialidade em estudo. Além disto, foi observado que 10% da variação da satisfação é explicada pelas emoções, verificando-se que há uma relação fraca, mas direta entre satisfação e emoções de alto astral e, também fraca, mas inversa, entre satisfação e emoções de baixo astral.

Advisors/Committee Members: HEBER JOSÉ DE MOURA, DANIELLE MIRANDA DE OLIVEIRA ARRUDA GOMES, DANIELLE MIRANDA DE OLIVEIRA ARRUDA GOMES, SALOMÃO ALENCAR DE FARIAS.

Subjects/Keywords: Ciências Sociais Aplicadas; SATISFAÇÃO DO CLIENTE - DISSERTAÇÕES

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APA (6^th Edition):

LEITE, F. N. H. F. (2006). Impacto das experiências emocionais na satisfação dos clientes : um estudo em consultorios médicos. (Thesis). Universidade de Fortaleza. Retrieved from http://www.unifor.br/tede//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=712431

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

LEITE, FABIANA NOGUEIRA HOLANDA FERREIRA. “Impacto das experiências emocionais na satisfação dos clientes : um estudo em consultorios médicos.” 2006. Thesis, Universidade de Fortaleza. Accessed September 21, 2019. http://www.unifor.br/tede//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=712431.

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MLA Handbook (7^th Edition):

LEITE, FABIANA NOGUEIRA HOLANDA FERREIRA. “Impacto das experiências emocionais na satisfação dos clientes : um estudo em consultorios médicos.” 2006. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

LEITE FNHF. Impacto das experiências emocionais na satisfação dos clientes : um estudo em consultorios médicos. [Internet] [Thesis]. Universidade de Fortaleza; 2006. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://www.unifor.br/tede//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=712431.

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LEITE FNHF. Impacto das experiências emocionais na satisfação dos clientes : um estudo em consultorios médicos. [Thesis]. Universidade de Fortaleza; 2006. Available from: http://www.unifor.br/tede//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=712431

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Technical University of Lisbon

20. Sampaio, Patrícia Paixão Casqueiro de. Relação entre satisfação e lealdade do cliente : estudo de efeitos moderadores.

Degree: 2011, Technical University of Lisbon

URL: http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:www.repository.utl.pt:10400.5/4597

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Mestrado de Decisão Económica e Empresarial

A retenção do cliente é uma das principais preocupações das empresas pois garante uma rendibilidade e um desenvolvimento sustentado.… (more)

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Mestrado de Decisão Económica e Empresarial

A retenção do cliente é uma das principais preocupações das empresas pois garante uma rendibilidade e um desenvolvimento sustentado. Para isso, é necessário as instituições apostarem em melhorar a satisfação dos clientes pois tem sido apresentada evidência da sua ligação com a lealdade e a retenção do cliente. Contudo, os resultados sobre a relação existente entre estes conceitos têm sido diversos em termos de variáveis moderadoras que influenciam a relação. Nesta dissertação, investiga-se a existência do efeito do género, do rendimento, da idade, do envolvimento e da duração da relação como variáveis moderadoras da relação entre a satisfação e a lealdade do cliente, com base em dados recolhidos junto de clientes de um cartão de crédito. Constata-se que as variáveis moderadoras significativas são diferentes conforme a medida de lealdade utilizada. Caso se use as intenções de recompra, verifica-se que o género e a idade do cliente têm um efeito positivo na relação, contudo se medirmos o comportamento efectivo através do número de transacções realizadas pelo cliente do cartão de crédito, a duração da relação é aquela que se torna significativa.

Customers' retention is one of the firms' principle concerns because it guarantees a sustainable profitability and development. For that, it is necessary that institutions invest in customer satisfaction's improvement for the reason that it has been presented evidence of the connection between customer satisfaction and customer loyalty and retention. However, the results about the existing relationship between this two constructs have been diverse in terms of moderators that influence the relationship. In this dissertation, we investigate the existence of gender's, income's, client's age, involvement's and relationship age's effects as moderating variables of the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, based on data from customers of a credit card. We verify that the significant moderators are different depending of the loyalty measure used. If we use repurchase intentions, we conclude that the gender and the client's age have a positive effect on the relationship, but if we measure the repurchase behavior as transactions made by the credit card's owner, the relationship age is the variable that becomes significant.

Advisors/Committee Members: Pimenta, Maria Filomena, Gonçalves, Helena Martins.

Subjects/Keywords: satisfação do cliente; lealdade do cliente; variáveis moderadoras; customer satisfaction; customer loyalty; moderation variables

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Sampaio, P. P. C. d. (2011). Relação entre satisfação e lealdade do cliente : estudo de efeitos moderadores. (Thesis). Technical University of Lisbon. Retrieved from http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:www.repository.utl.pt:10400.5/4597

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Sampaio, Patrícia Paixão Casqueiro de. “Relação entre satisfação e lealdade do cliente : estudo de efeitos moderadores.” 2011. Thesis, Technical University of Lisbon. Accessed September 21, 2019. http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:www.repository.utl.pt:10400.5/4597.

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MLA Handbook (7^th Edition):

Sampaio, Patrícia Paixão Casqueiro de. “Relação entre satisfação e lealdade do cliente : estudo de efeitos moderadores.” 2011. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Sampaio PPCd. Relação entre satisfação e lealdade do cliente : estudo de efeitos moderadores. [Internet] [Thesis]. Technical University of Lisbon; 2011. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:www.repository.utl.pt:10400.5/4597.

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Council of Science Editors:

Sampaio PPCd. Relação entre satisfação e lealdade do cliente : estudo de efeitos moderadores. [Thesis]. Technical University of Lisbon; 2011. Available from: http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:www.repository.utl.pt:10400.5/4597

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21. Silva, André. Relação entre a satisfação e a lealdade nos clientes do Pingo Doce.

Degree: 2014, RCAAP

URL: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:comum.rcaap.pt:10400.26/7469

► A presente dissertação procura avaliar o impacto da satisfação dos consumidores na lealdade dos mesmos. A empresa escolhida para estudo-alvo é a conhecida cadeia de… (more)

Subjects/Keywords: Fidelização do cliente; Satisfação do cliente; Gestão de marketing; Modelos de Gestão

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Silva, A. (2014). Relação entre a satisfação e a lealdade nos clientes do Pingo Doce. (Thesis). RCAAP. Retrieved from https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:comum.rcaap.pt:10400.26/7469

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Silva, André. “Relação entre a satisfação e a lealdade nos clientes do Pingo Doce.” 2014. Thesis, RCAAP. Accessed September 21, 2019. https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:comum.rcaap.pt:10400.26/7469.

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MLA Handbook (7^th Edition):

Silva, André. “Relação entre a satisfação e a lealdade nos clientes do Pingo Doce.” 2014. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Silva A. Relação entre a satisfação e a lealdade nos clientes do Pingo Doce. [Internet] [Thesis]. RCAAP; 2014. [cited 2019 Sep 21]. Available from: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:comum.rcaap.pt:10400.26/7469.

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Council of Science Editors:

Silva A. Relação entre a satisfação e a lealdade nos clientes do Pingo Doce. [Thesis]. RCAAP; 2014. Available from: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:comum.rcaap.pt:10400.26/7469

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Universidade Nova

22. Vendeirinho, Sandrina Manuela Bajouco. Viabilidade da utilização de medidas de valor do cliente na Indústria Farmacêutica.

Degree: 2010, Universidade Nova

URL: http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:run.unl.pt:10362/4040

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Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

O nosso objectivo nesta dissertação, é entender a… (more)

Subjects/Keywords: Lealdade dos clientes; Rendibilidade; Gestão do cliente; Valor do cliente; Customer Lifetime Value; Customer Equity

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Vendeirinho, S. M. B. (2010). Viabilidade da utilização de medidas de valor do cliente na Indústria Farmacêutica. (Thesis). Universidade Nova. Retrieved from http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:run.unl.pt:10362/4040

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Vendeirinho, Sandrina Manuela Bajouco. “Viabilidade da utilização de medidas de valor do cliente na Indústria Farmacêutica.” 2010. Thesis, Universidade Nova. Accessed September 21, 2019. http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:run.unl.pt:10362/4040.

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MLA Handbook (7^th Edition):

Vendeirinho, Sandrina Manuela Bajouco. “Viabilidade da utilização de medidas de valor do cliente na Indústria Farmacêutica.” 2010. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Vendeirinho SMB. Viabilidade da utilização de medidas de valor do cliente na Indústria Farmacêutica. [Internet] [Thesis]. Universidade Nova; 2010. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:run.unl.pt:10362/4040.

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Council of Science Editors:

Vendeirinho SMB. Viabilidade da utilização de medidas de valor do cliente na Indústria Farmacêutica. [Thesis]. Universidade Nova; 2010. Available from: http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:run.unl.pt:10362/4040

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23. Bahadur, Nasser Mussa. Qualidade de serviço, satisfação e lealdade do cliente: análise do setor bancário em Moçambique.

Degree: 2014, RCAAP

URL: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.iscte-iul.pt:10071/10956

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Mestrado em Gestão de Empresas

The banking sector as other financial sectors has faced a barrage of challenges, ranging from economic uncertainty, the emergence of… (more)

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Mestrado em Gestão de Empresas

The banking sector as other financial sectors has faced a barrage of challenges, ranging from economic uncertainty, the emergence of new technologies, strong competition and above all an increasingly demanding market. In such circumstances it is vital for bank management to become aware of the degree of satisfaction of its customers and, in particular the determinants (for customers) of the quality of services provided and the extent causal relationship between satisfaction and loyalty, so this study aims to address these challenges. Data collection was conducted through a questionnaire applied in Sofala and Maputo Province (including Maputo City) using the conventional method. Data collection occurred between July and August 2013, yielding 250 valid responses. The response rate stood at around 48%. Descriptive assessment of respondents on the constructs of the Quality of Service (Tangibility, Reliability, Competence and Conflict Management) reveals that, on average, the quality of the service needs to be improved, despite positive figures they are far from excellence. As example efficiency and waiting areas for service should be a major concern for the banking management, i.e., the customer is forced to endure long queues at peak times. Another major concern should be in regards of the fact that customers denote lack of counselling on investments matters. Additionaly, the provision of a service without error at first and within agreed deadlines is also one of the aspects that require some improvements. The same is true with respect to Customer Satisfaction and Loyalty. The average results although positive are not encouraging especially at the stage of development that the country has been facing today. The theoretical implications of this study lies in the fact that significant evidence of positive causal relationship among the constructs of Service Quality and Customer Satisfaction, and also a significant evidence of positive influence between Satisfaction and Customer Loyalty.In addition to the above beaded results, the study shows that there is a positive direct influence between constructs of Service Quality and Customer Loyalty. Overall, the results indicate that the indirect effect of Service Quality on Customer Loyalty (via Customer Satisfaction) is a relatively better model than direct one in the sense that this, in turn, explains the greatest percentage change in the Customer Loyalty. The results lead to the conclusion that the mediating effect of Customer Satisfaction is partial since it is not sustainable for the tangibility and reliability variables. One of the practical implications of this is that the client can not see the added value of tangibility ( understood as physical appearance of facilities, equipment , materials and other persons involved in providing the service ) and reliability (defined in this context as the ability to provide service with accuracy , precision and reliability ) in building their loyalty to the bank.

O setor bancário tal como outros…

Advisors/Committee Members: Portela, Sofia.

Subjects/Keywords: Service quality; Customer satisfaction; Customer loyalty; Qualidade de serviço; Satisfação do cliente; Lealdade do cliente

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APA (6^th Edition):

Bahadur, N. M. (2014). Qualidade de serviço, satisfação e lealdade do cliente: análise do setor bancário em Moçambique. (Thesis). RCAAP. Retrieved from https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.iscte-iul.pt:10071/10956

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Bahadur, Nasser Mussa. “Qualidade de serviço, satisfação e lealdade do cliente: análise do setor bancário em Moçambique.” 2014. Thesis, RCAAP. Accessed September 21, 2019. https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.iscte-iul.pt:10071/10956.

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MLA Handbook (7^th Edition):

Bahadur, Nasser Mussa. “Qualidade de serviço, satisfação e lealdade do cliente: análise do setor bancário em Moçambique.” 2014. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Bahadur NM. Qualidade de serviço, satisfação e lealdade do cliente: análise do setor bancário em Moçambique. [Internet] [Thesis]. RCAAP; 2014. [cited 2019 Sep 21]. Available from: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.iscte-iul.pt:10071/10956.

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Council of Science Editors:

Bahadur NM. Qualidade de serviço, satisfação e lealdade do cliente: análise do setor bancário em Moçambique. [Thesis]. RCAAP; 2014. Available from: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.iscte-iul.pt:10071/10956

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24. Adriana Cavalcante de Farias. Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis.

Degree: 2010, Universidade Federal do Rio Grande do Norte

URL: http://bdtd.bczm.ufrn.br/tedesimplificado//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=3608

►

Esta Tese investiga a percepção dos gestores de hotéis sobre os fatores que afetam a satisfação e fidelidade dos clientes de hotéis. É feita uma… (more)

Subjects/Keywords: Serviço ao cliente; Satisfação do cliente; Hotelaria; Fidelidade do cliente Dissertação; ENGENHARIA DE PRODUCAO; Customer service; Customer satisfaction; Hospitality

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Farias, A. C. d. (2010). Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis. (Thesis). Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Retrieved from http://bdtd.bczm.ufrn.br/tedesimplificado//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=3608

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Farias, Adriana Cavalcante de. “Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis.” 2010. Thesis, Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Accessed September 21, 2019. http://bdtd.bczm.ufrn.br/tedesimplificado//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=3608.

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MLA Handbook (7^th Edition):

Farias, Adriana Cavalcante de. “Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis.” 2010. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Farias ACd. Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis. [Internet] [Thesis]. Universidade Federal do Rio Grande do Norte; 2010. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://bdtd.bczm.ufrn.br/tedesimplificado//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=3608.

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Council of Science Editors:

Farias ACd. Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis. [Thesis]. Universidade Federal do Rio Grande do Norte; 2010. Available from: http://bdtd.bczm.ufrn.br/tedesimplificado//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=3608

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Universidade do Rio Grande do Norte

25. Farias, Adriana Cavalcante de. Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis .

Degree: 2010, Universidade do Rio Grande do Norte

URL: http://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/14944

► This Master of Science Thesis deals with the perception of hotels managers about the factors affecting the loyalty and satisfaction of its customers. It is… (more)

Subjects/Keywords: Serviço ao cliente; Satisfação do cliente; Hotelaria; Fidelidade do cliente Dissertação; Customer service; Customer satisfaction; Hospitality

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Farias, A. C. d. (2010). Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis . (Masters Thesis). Universidade do Rio Grande do Norte. Retrieved from http://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/14944

Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Farias, Adriana Cavalcante de. “Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis .” 2010. Masters Thesis, Universidade do Rio Grande do Norte. Accessed September 21, 2019. http://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/14944.

MLA Handbook (7^th Edition):

Farias, Adriana Cavalcante de. “Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis .” 2010. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Farias ACd. Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis . [Internet] [Masters thesis]. Universidade do Rio Grande do Norte; 2010. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/14944.

Council of Science Editors:

Farias ACd. Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis . [Masters Thesis]. Universidade do Rio Grande do Norte; 2010. Available from: http://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/14944

Universidade do Rio Grande do Norte

26. Farias, Adriana Cavalcante de. Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis .

Degree: 2010, Universidade do Rio Grande do Norte

URL: http://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/14944

► This Master of Science Thesis deals with the perception of hotels managers about the factors affecting the loyalty and satisfaction of its customers. It is… (more)

Subjects/Keywords: Serviço ao cliente; Satisfação do cliente; Hotelaria; Fidelidade do cliente Dissertação; Customer service; Customer satisfaction; Hospitality

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Farias, A. C. d. (2010). Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis . (Thesis). Universidade do Rio Grande do Norte. Retrieved from http://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/14944

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Farias, Adriana Cavalcante de. “Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis .” 2010. Thesis, Universidade do Rio Grande do Norte. Accessed September 21, 2019. http://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/14944.

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MLA Handbook (7^th Edition):

Farias, Adriana Cavalcante de. “Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis .” 2010. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Farias ACd. Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis . [Internet] [Thesis]. Universidade do Rio Grande do Norte; 2010. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/14944.

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Council of Science Editors:

Farias ACd. Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis . [Thesis]. Universidade do Rio Grande do Norte; 2010. Available from: http://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/14944

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Universidade Nova

27. Fortunato , Ana Sofia Duarte. O impacto da satisfação do cliente no mercado de capitais : sector bancário.

Degree: 2016, Universidade Nova

URL: http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:run.unl.pt:10362/19242

► Vários estudos têm reconhecido o impacto dos activos intangíveis, como o valor da marca, a satisfação e lealdade do cliente, etc., na performance financeira das… (more)

Subjects/Keywords: Satisfação do cliente; Lealdade do cliente; Índice de Satisfação; ACSI; ECSI; Retorno do Investimento; Valorização de mercado; Mercado de capitais

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APA (6^th Edition):

Fortunato , A. S. D. (2016). O impacto da satisfação do cliente no mercado de capitais : sector bancário. (Thesis). Universidade Nova. Retrieved from http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:run.unl.pt:10362/19242

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Fortunato , Ana Sofia Duarte. “O impacto da satisfação do cliente no mercado de capitais : sector bancário.” 2016. Thesis, Universidade Nova. Accessed September 21, 2019. http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:run.unl.pt:10362/19242.

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MLA Handbook (7^th Edition):

Fortunato , Ana Sofia Duarte. “O impacto da satisfação do cliente no mercado de capitais : sector bancário.” 2016. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Fortunato ASD. O impacto da satisfação do cliente no mercado de capitais : sector bancário. [Internet] [Thesis]. Universidade Nova; 2016. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:run.unl.pt:10362/19242.

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Council of Science Editors:

Fortunato ASD. O impacto da satisfação do cliente no mercado de capitais : sector bancário. [Thesis]. Universidade Nova; 2016. Available from: http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:run.unl.pt:10362/19242

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28. Saínhas, Francisco João Real. A qualidade de serviço nas agências bancárias em Portugal: da visão das administrações à percepção dos clientes.

Degree: 2011, RCAAP

URL: http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:ubibliorum.ubi.pt:10400.6/3035

► Esta investigação teve como primeira finalidade a criação de um modelo rigoroso e de fácil aplicação, mesmo por parte de não académicos, destinado a medir… (more)

Subjects/Keywords: Serviços bancários - Avaliação de qualidade; Satisfação do cliente - Qualidade do serviço

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Saínhas, F. J. R. (2011). A qualidade de serviço nas agências bancárias em Portugal: da visão das administrações à percepção dos clientes. (Thesis). RCAAP. Retrieved from http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:ubibliorum.ubi.pt:10400.6/3035

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Saínhas, Francisco João Real. “A qualidade de serviço nas agências bancárias em Portugal: da visão das administrações à percepção dos clientes.” 2011. Thesis, RCAAP. Accessed September 21, 2019. http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:ubibliorum.ubi.pt:10400.6/3035.

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MLA Handbook (7^th Edition):

Saínhas, Francisco João Real. “A qualidade de serviço nas agências bancárias em Portugal: da visão das administrações à percepção dos clientes.” 2011. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Saínhas FJR. A qualidade de serviço nas agências bancárias em Portugal: da visão das administrações à percepção dos clientes. [Internet] [Thesis]. RCAAP; 2011. [cited 2019 Sep 21]. Available from: http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:ubibliorum.ubi.pt:10400.6/3035.

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Council of Science Editors:

Saínhas FJR. A qualidade de serviço nas agências bancárias em Portugal: da visão das administrações à percepção dos clientes. [Thesis]. RCAAP; 2011. Available from: http://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:ubibliorum.ubi.pt:10400.6/3035

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29. Dehanov, Sofia Farias. Avaliação de qualidade do serviço numa unidade de saúde e reabilitação.

Degree: 2013, RCAAP

URL: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.ual.pt:11144/260

► A qualidade do serviço é vista como um factor determinante do sucesso das organizações. No entanto, a sua gestão é algo complexo, em virtude das… (more)

Subjects/Keywords: Qualidade do serviço; satisfação do cliente; medidade de independência funcional; SERVPERF

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Dehanov, S. F. (2013). Avaliação de qualidade do serviço numa unidade de saúde e reabilitação. (Thesis). RCAAP. Retrieved from https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.ual.pt:11144/260

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Dehanov, Sofia Farias. “Avaliação de qualidade do serviço numa unidade de saúde e reabilitação.” 2013. Thesis, RCAAP. Accessed September 21, 2019. https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.ual.pt:11144/260.

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MLA Handbook (7^th Edition):

Dehanov, Sofia Farias. “Avaliação de qualidade do serviço numa unidade de saúde e reabilitação.” 2013. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Dehanov SF. Avaliação de qualidade do serviço numa unidade de saúde e reabilitação. [Internet] [Thesis]. RCAAP; 2013. [cited 2019 Sep 21]. Available from: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.ual.pt:11144/260.

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Dehanov SF. Avaliação de qualidade do serviço numa unidade de saúde e reabilitação. [Thesis]. RCAAP; 2013. Available from: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.ual.pt:11144/260

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30. Lopes, Joana Simão. Satisfação dos clientes com os Cuidados de Enfermagem de Reabilitação: contributo para a adaptação e validação do Questionário de Satisfação SNQ-10.

Degree: 2014, Escola Superior de Enfermagem de Coimbra

URL: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.esenfc.pt:4510

► Fundamento: O SNQ-10 (Satisfaction with Nursing Questionnaire) é um instrumento específico, a validar com o intuito de avaliar a satisfação do cliente, sobre os cuidados… (more)

Subjects/Keywords: Satisfação do cliente; Enfermagem de Reabilitação; validação do questionário SNQ-10.

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Lopes, J. S. (2014). Satisfação dos clientes com os Cuidados de Enfermagem de Reabilitação: contributo para a adaptação e validação do Questionário de Satisfação SNQ-10. (Thesis). Escola Superior de Enfermagem de Coimbra. Retrieved from https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.esenfc.pt:4510

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Chicago Manual of Style (16^th Edition):

Lopes, Joana Simão. “Satisfação dos clientes com os Cuidados de Enfermagem de Reabilitação: contributo para a adaptação e validação do Questionário de Satisfação SNQ-10.” 2014. Thesis, Escola Superior de Enfermagem de Coimbra. Accessed September 21, 2019. https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.esenfc.pt:4510.

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MLA Handbook (7^th Edition):

Lopes, Joana Simão. “Satisfação dos clientes com os Cuidados de Enfermagem de Reabilitação: contributo para a adaptação e validação do Questionário de Satisfação SNQ-10.” 2014. Web. 21 Sep 2019.

Vancouver:

Lopes JS. Satisfação dos clientes com os Cuidados de Enfermagem de Reabilitação: contributo para a adaptação e validação do Questionário de Satisfação SNQ-10. [Internet] [Thesis]. Escola Superior de Enfermagem de Coimbra; 2014. [cited 2019 Sep 21]. Available from: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.esenfc.pt:4510.

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Council of Science Editors:

Lopes JS. Satisfação dos clientes com os Cuidados de Enfermagem de Reabilitação: contributo para a adaptação e validação do Questionário de Satisfação SNQ-10. [Thesis]. Escola Superior de Enfermagem de Coimbra; 2014. Available from: https://www.rcaap.pt/detail.jsp?id=oai:repositorio.esenfc.pt:4510

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