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1. Escobedo Portillo, Hebert Jesús; Luque Ochoa, Vidal Jonatan; Rios Delgado, Walter Ivan. Medición de la calidad en el servicio de la Caja Municipal Cusco en la ciudad de Cusco.

Degree: 2019, Pontificia Universidad Católica del Perú

El éxito del sector microfinanciero peruano es reconocido en el mundo como el mejor entorno para la inclusión financiera, sumado a esto, en las últimas décadas, en la denominada etapa de prioridad del marketing, el enfoque empresarial se centra en procurar la satisfacción de los clientes a través de la calidad de servicio como uno de sus principales factores de diferenciación. Teniendo en cuenta lo expuesto, y que, en general, a nivel local existe escasa información académica relativa a la medición de la calidad de servicios en el sector microfinanciero, se torna importante conocer y analizar la calidad de los servicios de créditos. El método elegido para este propósito, fue la aplicación del modelo SERVQUAL. Es así, que a partir de su adaptación al sector microfinanciero y su validación expuesta en presente documento, se procedió a la aplicación de 382 cuestionarios a clientes de créditos distribuidos de manera proporcional en las 13 agencias de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco ubicadas en la ciudad de Cusco. Los resultados logrados a través de análisis estadísticos permitieron concluir la existencia de un impacto significativo de cada una de las dimensiones contenidas en el modelo, en el resultado de la Calidad de Servicio. Adicionalmente, se identificaron las brechas de calidad en el servicio de todas las agencias estudiadas llegando a la conclusión que, en general, las expectativas de servicio de los clientes de créditos no son satisfechas por la empresa, dando lugar a una puntuación SERVQUAL negativa, especialmente en las dimensiones referidas a la capacidad de respuesta y confiabilidad. A partir de las conclusiones presentadas en el presente estudio se hicieron recomendaciones destinadas a mejorar la calidad de servicio en la empresa, como la agilización de procesos en el otorgamiento de créditos adoptando políticas lean, la estandarización de la información en todos los canales de atención, de manera que el cliente reciba información completa y oportuna, entre otras.

The success of the Peruvian microfinance sector is recognized in the world as the best environment for financial inclusion, added to this, in the last decades, in the so-called priority stage of marketing, the business focus is focused on ensuring customer satisfaction through the quality of service as one of its main differentiating factors. Taking into account the foregoing, and that, in general, there is scarce academic information at the local level regarding the measurement of the quality of services in the microfinance sector, it becomes important to know and analyze the quality of credit services. The method chosen for this purpose was the application of the SERVQUAL model. Thus, from its adaptation to the microfinance sector and its validation exposed in this document, we proceeded to the application of 382 questionnaires to credit clients distributed proportionally in the 13 agencies of the Municipal Savings and Credit Caja Cusco located in the city of Cusco. The results achieved through…

Advisors/Committee Members: Arana Barbier, Pablo José.

Subjects/Keywords: Calidad total; Cajas municipales – Perú – Cuzco; Investigación cuantitativa

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APA (6th Edition):

Escobedo Portillo, Hebert Jesús; Luque Ochoa, Vidal Jonatan; Rios Delgado, W. I. (2019). Medición de la calidad en el servicio de la Caja Municipal Cusco en la ciudad de Cusco. (Masters Thesis). Pontificia Universidad Católica del Perú. Retrieved from http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13778

Chicago Manual of Style (16th Edition):

Escobedo Portillo, Hebert Jesús; Luque Ochoa, Vidal Jonatan; Rios Delgado, Walter Ivan. “Medición de la calidad en el servicio de la Caja Municipal Cusco en la ciudad de Cusco.” 2019. Masters Thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú. Accessed April 22, 2019. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13778.

MLA Handbook (7th Edition):

Escobedo Portillo, Hebert Jesús; Luque Ochoa, Vidal Jonatan; Rios Delgado, Walter Ivan. “Medición de la calidad en el servicio de la Caja Municipal Cusco en la ciudad de Cusco.” 2019. Web. 22 Apr 2019.

Vancouver:

Escobedo Portillo, Hebert Jesús; Luque Ochoa, Vidal Jonatan; Rios Delgado WI. Medición de la calidad en el servicio de la Caja Municipal Cusco en la ciudad de Cusco. [Internet] [Masters thesis]. Pontificia Universidad Católica del Perú 2019. [cited 2019 Apr 22]. Available from: http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13778.

Council of Science Editors:

Escobedo Portillo, Hebert Jesús; Luque Ochoa, Vidal Jonatan; Rios Delgado WI. Medición de la calidad en el servicio de la Caja Municipal Cusco en la ciudad de Cusco. [Masters Thesis]. Pontificia Universidad Católica del Perú 2019. Available from: http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13778

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